Interview de Céline Tréguer - La veille collaborative au service de l'intelligence économique
Depuis 2009, le groupe Orange a initié et développé une démarche de veille collaborative et d'intelligence collective au service des performances individuelles et collectives. EspritsCollaboratifs accompagne et soutient historiquement cette démarche, objectif : construire collectivement un commun informationnel, une coopérative de savoirs qui permette à chaque collaborateur d'être mieux éclairé et de contribuer aux progrès collectif !
Depuis 2018, le groupe Orange à choisi la plateforme de veille Curebot pour équiper cette dynamique de veille collaborative à grande échelle. Veille concurrentielle, veille commerciale, veille technologique, veille juridique, veille sécurité, veille stratégique, etc. tous les métiers alimentent l'intelligence économique du groupe.
Découvrez Better Together en 3 questions posées à Céline Tréguer, coordinatrice intelligence collective et responsable de ce projet hors norme dans l'univers de la veille.
Bonjour Céline, vous êtes coordinatrice du projet Better Together au sein du groupe Orange. En quoi consiste cette démarche ?
Dans le sillage du rapport Martre, Pierre Louette, ancien Directeur Général Adjoint en charge du Secrétariat Général d’Orange, a souhaité développer une démarche d’intelligence économique et pour le volet veille impliquer l’ensemble des métiers et expertises du groupe Orange. C’est ainsi qu’en 2009, est initiée Better Together, une démarche de veille collaborative et d’intelligence collective destinée à mieux anticiper, à éclairer les prises de décisions et à soutenir l’efficacité de l’ensemble des métiers du groupe.
L’équipe de gouvernance Better Together que je coordonne au sein de la direction de la Stratégie et Cyber-Sécurité, adresse les 3 axes clés de tout projet de transformation des modes de travail et de collaboration : accompagnement, animation-communication et administration.
Accompagnement méthodologique et transfert de compétences informationnelles.
Les besoins en information de l’ensemble des métiers explosent. Pour autant, le contexte informationnel rend complexe le développement d’une bonne hygiène de l’information. Aujourd’hui, je suis convaincue que les littéracies informationnelles (définition du périmètre informationnel, sourcing, écologie de l’attention, esprit critique, capacités d’analyse et de synthèse, production d’intelligence, capacités d’apprentissage, etc.) relèvent des fameuses soft skills que chaque collaborateur doit développer pour travailler efficacement et sereinement.
« Je suis convaincue que les littéracies informationnelles relèvent des fameuses soft skills que chaque collaborateur doit développer pour travailler efficacement et sereinement. »
Céline TRÉGUER
Coordinatrice du projet Better Together — Orange
Notre équipe a pour rôle de soutenir le développement de ces compétences clés et d’accompagner chaque salarié qui en fait la demande dans le dispositif Better Together (présentation de la plateforme de veille, mise à disposition de contenus informatifs, etc.). Cela consiste notamment à saisir ses besoins, son contexte et à l’aider à répondre à ses besoins en informations, tout en le rendant autonome pour faire évoluer son usage de la solution en fonction de ses nouveaux besoins.
Cet accompagnement peut se traduire par la mise en place d’une nouvelle thématique de veille ou bien par une mise en relation avec une communauté de veille existante.
Bien souvent, cette approche permet aux collaborateurs que nous accompagnons de détecter des expertises mobilisables au sein du groupe dont ils ignoraient l’existence. C’est l’un des exemples qui, à mon sens, illustre parfaitement le rôle de transformation des modes de travail que revêt le projet Better Together.
D’une part, les dynamiques de veille collaborative soutiennent des formes d’apprentissage informelles, entre pairs, en situation de travail qui sont depuis bien longtemps reconnues comme étant les meilleurs vecteurs de l’évolution des compétences et connaissances métiers (social learning / Life-long learning) et d’autre part, elles alimentent la transversalité, en permettant aux différents métiers de bénéficier des efforts de veille et d’analyse de l’ensemble des autres métiers.
A titre d'exemple, un commercial grand compte va pouvoir faire bénéficier aux métiers de la communication, du marketing et de l’innovation des fruits de son activité de veille concurrentielle et sectorielle. Et de manière réciproque, les métiers du marketing, de la communication et de l’innovation vont lui permettre d’asseoir son intelligence commerciale (enrichissement de l’argumentaire commercial, positionnement, messages clés, valeur ajoutée des innovations développées, etc.) en lui permettant de bénéficier de leurs activités de veille et d'analyse. Ce faisant, l’intelligence collective alimente l’intelligence économique !
Communication et animation du projet.
Les modes de travails collaboratifs transversaux ne se décrètent pas, ils s’accompagnent et s’entretiennent dans le temps. Il faut de manière dynamique co-construire et faire évoluer une vision et des objectifs partagés avec les communautés de veille et leurs contributeurs, valoriser et soutenir leur implication pour maintenir et pérenniser leur engagement. Il est également important de favoriser la porosité entre les différentes communautés métiers ou thématiques afin de développer des canaux de transversalité. Ce sont de ces ponts entre métiers et expertises qu’émergent les idées, propositions, analyses, projets et apprentissages les plus riches. Cela passe notamment par une animation régulière sur l’écosystème interne du groupe, des rencontres, l’organisation d’évènements, etc.
« Les modes de travail collaboratifs transversaux ne se décrètent pas, ils s’accompagnent et s’entretiennent dans le temps. Il faut de manière dynamique co-construire et faire évoluer une vision et des objectifs partagés avec les communautés de veille et leurs contributeurs, valoriser et soutenir leur implication pour maintenir et pérenniser leur engagement. »
Céline TRÉGUER
Coordinatrice du projet Better Together — Orange
Administration
Ce troisième et dernier axe concerne le support technique, la relation à l’éditeur et les équipes qui nous soutiennent et nous accompagnent autour du projet. Nous co-construisons avec EspritsCollaboratifs une vision partagée autour du développement de Better Together en cohérence avec la roadmap technique de la plateforme.
Pourquoi avoir souhaité changer d’outil de veille en 2018 ? Quels ont été les critères de choix de la nouvelle plateforme ?
Apres 7-8 ans d’expansion du projet auprès des équipes et des entités, nous avons questionné notre approche en la comparant à la façon dont cela est mis en place dans d’autres entreprises ou organisations. Nous avons également souhaité nous assurer que nous utilisions une solution de veille performante. Cela nous a amené à nous ré-interroger sur les fondamentaux de notre démarche, les attentes de nos utilisateurs et la façon dont nous y répondions tant au travers de la solution mise à disposition que de l’accompagnement proposé.
Pour cela, en parallèle de rendez-vous menés avec des porteurs de projet de veille hors Orange, et de prise de contact avec les éditeurs de solutions de veille, nous avons interrogé nos utilisateurs, ainsi que des non-utilisateurs ou d’anciens utilisateurs, sur leurs pratiques et leurs attentes. Ainsi nous avons identifié un certain nombre de critères et d’enjeux à adresser pour stimuler les usages et nous nous sommes fixés de nouveaux objectifs afin d’impulser un nouvel élan à la démarche de veille collaborative.
A l’issue d’une phase de RFP, la solution Curebot éditée par EspritsCollaboratifs a été sélectionnée comme la plateforme la plus à même de les adresser :
- Les interfaces sont modernes, l’ergonomie est au rendez-vous et l’expérience proposée à la hauteur des plateformes grand public. Tout est pensé pour qu’un non-veilleur puisse s’approprier la plateforme et l’utiliser en toute autonomie.
- Le parcours informationnel proposé est conçu pour soutenir à la fois des pratiques individuelles et collectives, notamment avec le partage de propriété des objets (veilles, catalogues, dossiers intelligents, Dashboard, Newsletter), la gestion du privé/public et la gestion décentralisée des droits dans les groupes.
- Le profil utilisateur unique permet à chaque membre de Better Together de contribuer lorsqu’il le souhaite et en a le temps.
- Le changement de logique de capitalisation, ne faisant plus appel à un plan de classement mais à des tags, apporte beaucoup plus de souplesse tant dans la qualification que dans la remobilisation des ressources. Point important, les métiers peuvent inscrire les informations dans des workflow de travail et ainsi éclairer leurs processus métiers.
- La responsivité de la solution Curebot a également constitué un critère d’importance. Il était essentiel de pouvoir s’adapter aux nouveaux usages, notamment celui du smartphone qui constitue l’ADN d’Orange. Pour nos collaborateurs, la mobilité au travail est une évidence, nos utilisateurs doivent pouvoir disposer d’une continuité d’ergonomie et de fonctionnalités entre supports mobiles et fixes. Pour beaucoup, la veille ne constitue que 5 à 10% du temps de travail, il est donc nécessaire que ce temps s’intègre le plus aisément et efficacement possible dans leur quotidien.
- Enfin, dans les critères de sélection, il nous importait que la solution puisse s’insérer dans notre écosystème informationnel sous l’angle IT et ce de façon sécurisée afin de pouvoir effectuer des ponts / du liant avec les autres solutions de gestion de l’information disponible dans le groupe. L’objectif est de simplifier le parcours utilisateurs en matière de gestion de l’information liée à la veille, une attente forte et récurrente de nos utilisateurs.
La démarche est accessible aux 147000 salariés du groupe souhaitant mettre en place une veille, rejoindre communauté de veille ou simplement accéder aux veilles existantes
Quels axes de progrès peuvent être creusés pour améliorer encore la dynamique collaborative ? Quelle est la prochaine étape pour la démarche Better together ?
La conduite du changement n’est pas un processus simple et encore moins rapide. La résistance au changement est toujours prégnante, il est important d’échanger avec les salariés et communiquer sur la valeur ajoutée de cette démarche. Il faut également convaincre les collaborateurs d’adopter une solution en plus des nombreuses autres qu’ils utilisent déjà dans le cadre de leurs activités. Enfin, il est nécessaire d’accompagner et soutenir les nouveaux usages tant individuels que collectifs pour les installer durablement dans le quotidien de travail des salariés. Il nous faut donc sans cesse imaginer et proposer de nouveaux modes d’accompagnement, d’animation de moments collectifs et de communication.
Notre ambition à moyen-long terme est de proposer une exploitation encore plus poussée du capital cognitif. Cela passe par l’insertion de la veille sur les environnements de travail spécifique au métier concerné (ex le commercial) et par l’amélioration de la mise à disposition de toute l’intelligence disponible - issue des ressources informationnelles internes et externes - sur les diverses interfaces génératrices de contenus (RSE, GED, sharepoints etc…). Nous réalisons déjà des interconnexions de premier niveau, c’est-à-dire que la veille externe alimente en informations les interfaces internes, notamment les communautés de notre réseau social interne.
Mais l’inverse n’est pas encore possible. La difficulté est de trouver où et comment réaliser ces passerelles, liant tous types d’informations faisant sens dans les divers métiers. C’est tout le sens de notre approche collaborative, qui s’intègre à la stratégie globale d’intelligence économique d’Orange.
