D’une dynamique de veille centralisée à une dynamique distribuée et collaborative
Les services de veille dans les entreprises ont longtemps été constitués d’une petite cellule de veilleurs, dont la mission principale était de produire des analyses et livrables pour soutenir la prise de décisions au niveau du COMEX, du CODIR, et dans une moindre mesure, pour les directions métiers qui en faisaient la demande.
Aujourd’hui, ces logiques de veille centralisée évoluent, avec une volonté de tendre vers des dynamiques plus collaboratives. Pour autant, selon une étude Serda-Archimag, plus de la moitié des cellules de veille qui ont tenté de développer du collaboratif n’y sont pas parvenues. La plupart de ces équipes se sont équipées et ont structuré leurs démarches autour d’outils historiques de veille, dont les fonctionnalités et l’expérience utilisateur proposées ne permettent pas d’atteindre cet objectif d’intelligence collective.
Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les raisons qui poussent les organisations à passer d’une dynamique de veille centralisée à une dynamique distribuée et collaborative, et nous aborderons les moyens qui permettent d’y arriver.
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1. Pourquoi passer d’une veille centralisée à une veille collaborative
Offrir un meilleur accès à l’information pour améliorer la prise de décisions
Dans les entreprises, l’ensemble des métiers exprime actuellement un besoin de meilleur accès à l’information. Cela s’explique par deux facteurs :
- D’un point de vue macro, les entreprises évoluent dans un contexte mondialisé, souvent qualifié de VUCA : volatile, incertain, complexe et ambigu. A cela s’ajoutent de nouveaux enjeux liés à la crise sanitaire actuelle, et à la transition écologique. Par conséquent, les dynamiques d’intelligence économique, dont la veille est l’un des piliers, apparaissent comme indispensables pour y répondre.
- D’un point de vue plus opérationnel, des transformations émergent également. Les métiers évoluent de plus en plus vite, tandis que les compétences et les expertises associées sont de plus en plus spécialisées. La recherche, la détection et l’analyse de l’information apparaissent comme des moyens indispensables pour formaliser et s’approprier ces nouveaux savoirs et ces nouvelles expertises. Elles permettent d’éclairer les décisions et les projets menés au sein des différentes directions métiers.
Sur la base de ces transformations, le modèle traditionnel d’une cellule de 1 à 5 professionnels de l’information (pour les entreprises de grande taille les mieux pourvues), qui centralise l’activité de veille, arrive à ses limites.
En effet, l’offre en information et en intelligence n’est plus proportionnée à la demande croissante, tant pour alimenter les décisions et orientations stratégiques de l’entreprise, que pour soutenir les performances de l’ensemble des collaborateurs et les métiers de l’entreprise.
Par ailleurs, comme décrit ci-dessus, les expertises demandées sont de plus en plus spécialisées, ce qui rend humainement impossible pour les veilleurs de métier de les prendre en charge dans leur ensemble.
Décentraliser la veille permet donc de mobiliser les expertises nécessaires et disponibles au sein d’une organisation, pour passer d’un travail de surveillance/collecte, vers un travail d’analyse et d’apport de valeur ajoutée, qui permettra une meilleure prise de décisions sur un ensemble plus vaste de sujets stratégiques.
Collaborer pour plus d’efficacité
Mutualiser le travail de veille est une réponse pertinente aux enjeux informationnels actuels, et ce pour deux raisons. Tout d’abord, les salariés souffrent du silotage informationnel présent dans les organisations. L’éparpillement des informations leur impose de répéter les actions de recherche, de capitalisation et de diffusion de l’information, et bien souvent sur de nombreuses plateformes numériques de l’écosystème présentes en interne. Par ailleurs, on note également dans de nombreuses entreprises une redondance importante dans les activités de veille, de production et d’achat d’intelligence (études et conseil). En résulte un coût associé très élevé, qui représente des dépenses que l’entreprise pourrait rationaliser.
L’intelligence collective est sans doute le meilleur levier pour adresser ce nouveau paradigme informationnel. Le métier de veilleur prend alors une dimension supplémentaire : au-delà de son métier d’analyste, le veilleur endosse de nouvelles responsabilités :
- contribuer au développement continu des compétences informationnelles des salariés,
- mettre à disposition des outils pour fluidifier et optimiser leurs activités de recherche, surveillance, capitalisation, enrichissement, analyse, production et partage d’informations et d’intelligence,
- faire naître, développer et pérenniser des communautés de veilles dans lesquelles plusieurs métiers mettent leurs expertises en commun au service d’une dynamique de veille collaborative
- unifier l’expérience collaborateur de gestion de l’information. Cela passe par la mise en place de scénarii fonctionnels et techniques qui permettent de développer l’interopérabilité entre les plateformes de l’entreprise (plateforme de veille, GED, intranet, RSE, Bases de connaissances…).
Le développement d’une dynamique de veille décentralisée et collaborative s’inscrit donc dans un véritable projet de transformation digitale des organisations. Elle sous-tend le développement de nouveaux modes de travail plus collaboratifs, transverses et agiles. Cette dynamique de collaboration constitue également un formidable levier d’entrée des organisations dans la logique d’entreprise apprenante.
Comme tout projet de transformation, il doit s’inscrire en phase avec les enjeux et objectifs, la culture et les logiques managériales de l’organisation. Cette adéquation est primordiale pour donner du sens au projet, engager les différents métiers et impliquer une conduite du changement.
2. Comment passer d’une dynamique de veille centralisée à une dynamique distribuée et collaborative
Passer d’une veille centralisée à une veille décentralisée suppose quelques étapes. La première d’entre elle est de mener un exercice d’audit, pour analyser et comprendre les pratiques actuelles en matière de recherche et exploitation de l’information.
1. Auditer les pratiques et les besoins dans l’entreprise.
Pour réaliser un audit sur les pratiques informationnelles, il est nécessaire de trouver un sponsor, qui partage l’intérêt du collaboratif et portera politiquement ce projet. Dans un second temps, vous devrez identifier les parties prenantes à impliquer :
- Identifiez les collaborateurs en posture officielle de veille (ou non). Vous pourrez ainsi qualifier si le travail de veille est attendu et prévu dans leur quotidien opérationnel.
- Faites ensuite le tour des directions métiers pour réaliser des expressions de besoins et mesurer le degré d’implication potentiel des différents métiers dans une démarche de veille décentralisée.
Il est également nécessaire de mener votre audit au-delà des pures activités de veille, et de prendre en compte les activités de knowledge management, par exemple sur le réseau social interne. Vous devez identifier et comprendre les pratiques informationnelles dans leur globalité : comment fonctionnent le processus d’achats d’études ou la production de documents référents ?
2. Définir son projet.
En vous appuyant sur les résultats de l’audit, vous pourrez ensuite définir votre projet de veille collaborative. Formulez sa raison d’être, en tenant compte des besoins, enjeux et de la culture de votre entreprise.
3. Créer une gouvernance.
Pour réussir la mise en place d’une dynamique de veille décentralisée et collaborative, nous sommes convaincus que la solution est avant tout humaine. Les plateformes numériques ne sont que des outils destinés à en faciliter la mise en œuvre.
Démarche : gouvernance + outil
Pour constituer une gouvernance au projet, il faut d’abord héberger ce dernier au sein d’une direction, puis définir une équipe projet. A notre sens, les professionnels de l’information, veilleurs, analystes et/ou documentaliste, sont les porteurs légitimes de ce type de projet.
La gouvernance est en charge de la définition, du suivi et du développement du projet. Pour cela, elle doit :
- Être porteuse du projet et proposer une offre de service adaptée
- Choisir l’appui technique, c’est-à-dire la plateforme de veille adaptée à ses objectifs
- Penser à un modèle économique
Une offre de service adaptée
Le rôle de l’équipe projet intervient dans plusieurs dimensions.
- L’équipe est porteuse et facilitatrice du projet : elle doit sensibiliser les salariés aux enjeux informationnels et convaincre de l’expérience individuelle en permettant à chacun de gérer la recherche d’information utile à son métier. C’est ainsi qu’elle pourra convaincre de l’intérêt d’une gestion collective de l’information.
- Elle porte les veilles d’intérêts transverses pour l’entreprise et identifie les veilles décentralisées qui peuvent être portées au sein des directions métiers
- Elle accompagne, aide et rend autonomes les utilisateurs dans leur implication au sein de l’intelligence collective du groupe.
- Elle valorise l’investissement des communautés et la richesse informationnelle qui en résulte.
- Enfin, elle anime la démarche via des actions de communication, pour faire connaître au plus grand nombre la communauté, la faire grandir et sensibiliser à l’importance d’une veille faite de manière collaborative.
Le choix d’une plateforme de veille adaptée à la collaboration
Il existe de multiples questions à se poser lors du choix d’un outil de veille :
- Quelle est l’expérience collaborate ?
- Quelle est l’ergonomie de l’outil ?
- Quelle est sa couverture fonctionnelle ?
- Quelles sont les modalités d’administration ?
A notre sens, un outil de veille collaboratif doit regrouper un ensemble de piliers fonctionnels, permettant l’implication de l’ensemble des métiers :
- La plateforme doit être facile à prendre en main, à utiliser, à paramétrer, pour garantir l’autonomisation des utilisateurs et leur adoption.
- Elle doit être pensée pour permettre à l’utilisateur de collaborer de manière simple et rapide, en un clic.
- Pour sortir des logiques de veille centralisées, il faut également sortir des logiques de profils utilisateurs (admin, veilleurs, contributeurs, lecteurs) et permettre à chacun de contribuer au collectif
- Les informations qualifiées doivent pourvoir être ré-exploitables par l’ensemble des utilisateurs. Les plans de classement figés traditionnels inhibent la capitalisation collaborative. Dans Curebot, les tags permettent de remobiliser facilement les ressources informationnelles dans des dossiers, espaces partagés et livrables.
- La plateforme doit garantir une expérience utilisateur continue en mobilité, pour permettre aux métiers de terrains de faire remonter de l’information, mais également pour s’adapter aux habitudes informationnelles des non-veilleurs.
- Enfin, elle doit être interopérable pour s’articuler avec les autres plateformes impliquées dans la gestion d’informations et de connaissances.
Le modèle économique est un élément majeur pour votre projet
Le passage d’une dynamique de veille centralisée à une veille décentralisée implique le plus souvent un investissement économique conséquent. Il est donc primordial de réfléchir à comment faire vivre le projet, tant sur le plan économique que sur celui des ressources humaines et des ressources techniques.
Sur le plan économique, plusieurs modalités de financement internes existent pour soutenir le développement et la pérennité au projet. Une direction métier peut supporter le budget pour l’ensemble de l’organisation, ou bien refacturer en interne aux autres entités. Sur ces questions, n’hésitez pas à nous contacter pour vous appuyer sur nos retours d’expériences et bénéficier de nos conseils.
Le passage d’une dynamique de veille centralisée à une veille décentralisée implique donc une démarche globale. Le veilleur n’est plus seulement un professionnel de l’information, mais devient un passeur de connaissances. Il est aussi primordial de s’outiller d’une plateforme de veille dont les fonctionnalités permettent la mise en application de la définition même du projet collaboratif.
Nous avons d'ailleurs consacré un webinar à ce sujet dont vous pouvez retrouver le replay ici.